客戶問題處理特別說明

針對4月18日顧客參加「Flight of the Gibbon」誤點處理與說明

當了解顧客問題時，AK工作人員立即與相關部門負責人、廠商（Flight of the Gibbon）窗口聯絡、查詢，積極協調廠商解決問題。發現接送誤點起因於，廠商票務專員誤將內部作業資料記載的顧客下榻飯店資訊，[email protected]，[email protected]，安排與回覆AK的接送時間點為Pattaya飯店接駁時間，而非曼谷飯店的接駁時間，導致當天顧客在指定地點久候。AK與廠商都相當重視顧客服務與問題解決，因此，處理過程中， AK嚴格要求廠商須積極處理該客戶的問題與需求，Flight of the Gibbon亦積極配合處理。AK工作人員當時與廠商窗口保持密切聯繫，持續追蹤確認廠商是否完成我方要求。 Flight of the Gibbon當日發覺報名的８位成員包含一位孕婦，基於安全因素，主動提出懷孕的旅客不宜進行飛躍體驗的建議，改採陪同方式參與，亦安排該名旅客（孕婦）相關費用處理；「安全」是雙方最重視的議題。Flight of the Gibbon中文專員協調內部工作人員問題解決同時，亦不斷電話關心及關切顧客體驗活動進度，直至顧客順利完成體驗活動。提供叢林飛躍服務公司眾多，AK選擇Flight of the Gibbon的原因，除了該公司符合國際安全標準外，面對顧客問題，能積極協助來自AK顧客的問題處理，不曾推託責任。我們相信Flight of the Gibbon團隊與AK團隊當下提供的協助與各項補償都基於善意與願意承擔責任的前提下，提供相關服務與補償。（補充：AK僅有員工制服，不曾設計形象服贈予顧客。）

特別提醒選擇「代訂服務」的顧客：

1．票券緊急（Hotline）專線：緊急狀況發生時，請閱讀票券上標註「Hotline」的泰國境內電話號碼；專線主要提供給AK下班後，選擇“代訂服務“顧客專門使用，不另公開於網頁，避免電話過度佔線導致真正需要協助顧客，無法即時獲得協助。我們的票券針對不同票種特性，各別編排內容及註解。希望顧客們拿到電子領票券後，一定要詳細閱讀票券上的說明，相關說明文字編排都是有特別意義，也不定時調整內容，希望能盡量協助我們的顧客，並減少誤會產生。

2．我們可以理解旅客在事發當下的生氣與憤怒，設身處地若為自身經歷時，也會因為久候而感到不開心，但事件已發生，在問題發生時，定是希望將相關影響降到最低，讓顧客能順利而開心的旅行，AK工作人員或有不週之處，但絕不會有想把自己工作搞砸的心態，請大家多多理解。團隊透過此次事件，更多多自省，進一步自我審視。

3．Flight of the Gibbon官方檢示報告附於下方。

最後不論是商業經營或者營運管理的過程中，難免會有失誤與犯錯，我們不敢保證完美，我相信我們全體員工都具有勇於承擔責任與積極的心，來為顧客服務。

2016年4月21日公告